Hakikat dan pengertian pelayanan prima berdasarkan konsep A3 (Attitude=Konsep sikap; Attention=Konsep perhatian; Action=Konsep tindakan)
Pelayanan prima kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan/ konsep sikap ada 3: Penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat, logis dan sikap menghargai.
Pelayanan terbaik berdasarkan pendekatan/konsep perhatian ada 3:
Mendengarkan dan memahami secara sungguh @ kebutuhan para pelanggan , mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Pelayanan prima kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan/ konsep sikap ada 3: Penampilan yang sopan dan serasi, berpikir positif, sehat, logis dan sikap menghargai.
Pelayanan terbaik berdasarkan pendekatan/konsep perhatian ada 3:
Mendengarkan dan memahami secara sungguh @ kebutuhan para pelanggan , mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan dan mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.
Excellent service berdasarkan pendekatan/konsep tindakan ada 5:
Mencatat setiap pesanan pelanggan, mencatat kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan pelanggan, mewujudkan kebutuhan para pelanggan dengan menyatakan terima kasih berharap pelanggan mau kembali. Pelayanan memenuhi standar adalah kualitas dari produk yang diharapkan oleh pelanggan.
Ada 2 hal saling berkaitan antara pelayanan dengan kualitas diterapkan di berbagai organisasi seperti di lembaga Badan usaha,Yayasan,Pemerintah dsb.
Tingkat kemajuan suatu Negara dilihat dari standar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat. Negara miskin menunjukkan kualitas yang diberikan pemerintah di bawah standart. Negara berkembang kualitas cenderung memenuhi standar.Negara maju kualitas pelayanan standar.Negara adidaya(AS)pelayanan melebihi standar. Negara belum berstandar kualitasnya merupakan kualitas terbaik dalam pemerintahannya.Negara belum berstandar adala Negara miskin dan Negara berkembang pelayanan prima dalam tahap menyusun standar pelayanan.
Pada pemerintahan perusahaan yang berbentuk bisnis mengutamakan pelayanan kualitas baik kualitas barang maupun jasa .Kualitas jasa dapatdidesain,dikendalikan dan dikelola sebagai mana kualitas barang.Secara konseptual kualitas diterapkan pada barang dan jasa karena ditekankan penerapan perbaikan sistem kualitas, bukan perbaikan kualitas barang &jasa. Yang perlu diperhatikan dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas adalah sistem kualitas meliputi perencanaan kualitas, pengendalian sistem kualitas, perbaikan sistem kualitas
Definisi – definisi tentang kualitas
Kualitas meliputi usaha memenuhi/ melebihi harapan pelanggan. Kualitas merupakan kondisi yang setiap saat mengalami perubahan. Kualitas mencakup produk ,jasa manusia ,proses ,dan lingkungan Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan.
Menurut Vincent Gespersz
Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses. Akurasi pelayanan berkaitan dengan keakuratan pelayanan dan bebas dari kesalahan@. Kesopanan dan keramahan memberikan pelayanan berkaitan dengan perilaku orang yang berinteraksi kepada pelanggan eksternal/masyarakat. Tanggung jawab berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan pelanggan dan masyarakat. Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas pendukung. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan, tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi,dan petunjuk/paduan lain. Atribut pendukung pelayanan lain lingkungan,kebersihan,ruang tunggu,fasilitas musik dll.
Pengertian umum pelanggan
Pengertian –pengertian pelanggan
Orang yang tidak tergantung pada suatu produk tetapi produk yang tergantung pada orang Orang yang teramat penting harus dipuaskan Orang yang membawa pemberi jasa pada keinginannya Tidak ada seorang yang menang beragumentasi dengan pelanggan Pelanggan dalam sistem modern ada 3:
Pelanggan internal/internal customer: orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh perusahaan. Keanggotaan dibagi 2: a. Pelanggan internal organisasi adalah orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi . b. pelanggan internal pemerintah adalah yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi tapi masih dalam lingkungan organisasi Pelanggan perantara/intermediate customer: setiap orang yang berperan sebagai perantara dan bukan pemakai akhir. Pelanggan eksternal/external customer: setiap orang yg membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan, merupakan pelanggan/pemakai akhir (pelanggan nyata/real customer).
